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Cass

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Écouter et enregistrer les conversations téléphoniques de ses salariés : est-ce légal ?

Est-il possible d’écouter les conversations téléphoniques de ses employés sur leur lieu de travail ? Votre employeur peut-il enregistrer toutes vos conversations ? En réalité, le régime des écoutes et enregistrements des appels concerne directement les plateformes téléphoniques : du support technique au démarchage, en passant par la télévente ou le secrétariat… Réponses ici !

Dans quelles hypothèses ?

L’écoute en temps réel et l’enregistrement sonore des appels sur le lieu de travail ne peuvent être réalisés uniquement dans les cas suivants :

 – La formation des salariés (par exemple, réutiliser des enregistrements comme support afin d’illustrer une formation) ;

 – L’évaluation de salariés;

 – L’amélioration de la qualité du service (par exemple, en étudiant le type de réponse apporté au client) ;

 – Servir de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction.

 

En outre, pour lutter contre les incivilités (insultes ou menaces à l’encontre d’un opérateur), il est possible d’installer un système permettant au salarié de déclencher l’enregistrement en cas de problème. Seul le salarié doit avoir la possibilité de lancer l’enregistrement.

 

Des documents d’analyse (comptes-rendus ou grilles d’analyse) peuvent être rédigés sur la base des écoutes et enregistrements dès lors qu’ils s’inscrivent dans ces objectifs. À cette occasion, l’employeur ne doit collecter et traiter que des informations nécessaires au but poursuivi (données d’identification du salarié et de l’évaluateur, informations techniques relatives à l’appel, évaluation professionnelle de l’employé).

Quelles sont les limites ?

Dans le cadre d’un SAV, il n’est pas possible de mettre en place un dispositif d’écoute ou d’enregistrement permanent ou systématique. Les enregistrements peuvent concerner toute la durée de la conservation, mais doivent être ponctuels (quelques fois par semaines).

 

Par ailleurs, il ne peut pas y avoir de capture d’écran couplée à l’enregistrement des conversations téléphoniques. La CNIL considère que quelle que soit la finalité poursuivie, une capture d’écran est susceptible de n’être ni pertinente ni proportionnée puisqu’il s’agit d’une image figée d’une action isolée de l’employé, qui ne reflète pas fidèlement son travail.

 

Néanmoins, il peut y avoir un couplage entre l’enregistrement des conversations téléphoniques et l’enregistrement vidéo de l’écran, sous certaines conditions strictes. L’enregistrement vidéo de l’écran permet de suivre sans interruption les actions effectuées par l’employé sur son poste de travail. Contrairement à la capture d’écran, il s’agit d’un film qui peut refléter de manière plus fidèle les actions de l’employé.

 

Ainsi, le recours à l’enregistrement vidéo des écrans, couplé aux enregistrements des conversations téléphoniques dans un cadre professionnel, est possible lorsqu’il est utilisé pour le seul objectif de formation du personnel et sous réserve de la mise en place effective des garanties suivantes :

 

 1) Les employés sont informés de cet enregistrement ;

 

 2) L’enregistrement vidéo est limité à la/aux fenêtre(s) de l’application métier sur laquelle porte la formation ;

 

 3) Le dispositif n’est actif que pendant un appel téléphonique : l’enregistrement vidéo se déclenche au décrochage du combiné téléphonique et s’achève dès le raccrochage ;

 

 4) Ce dispositif ne doit concerner que les personnes justifiant d’un réel besoin de formation sur une application métier ou un logiciel (personnes peu expérimentées ou débutantes). Le volume d’enregistrements doit également être proportionné au besoin de formation et strictement limité à la capacité d’analyse de ces enregistrements à des fins de formation (il convient de ne pas enregistrer plusieurs dizaines d’appels si l’analyse ne porte finalement que sur un faible nombre d’entre eux) ;

 

 5) Les employés ne peuvent être formés que sur la base de leurs propres enregistrements vidéo sauf si les autres enregistrements vidéo sont anonymisés ;

 

 6) L’accès aux enregistrements est limité aux seules personnes habilitées et une traçabilité des accès (dispositif de journalisation) doit être mise en place.

Que faire pour respecter la loi ?

L’information des personnes est la première étape. Il est nécessaire d’informer les personnes qui appellent, via un message audio automatique en début d’appel. Le message doit informer des points suivants :

 – Que la conversation est susceptible d’être enregistrée à des fins [choisir une ou plusieurs finalités détaillées au début de cette section] et que la personne possède un droit d’opposition à ce que la conservation soit enregistrée ;

 – Qu’il est possible de consulter l’ensemble des modalités du traitement de données en se rendant sur la page du site de la société, en indiquant son adresse URL. Il sera bien entendu nécessaire de rédiger et mettre en ligne ces informations sur le site. Il est également possible de prévoir la lecture audio de ces informations en permettant à la personne d’appuyer sur une touche du téléphone (par exemple, la touche # ou *).

 

Les salariés doivent également faire l’objet d’une information sur ce dispositif d’écoute et/ou d’enregistrement, via par exemple une note interne ou la charte informatique (l’information doit respecter l’ensemble des points détaillées au sein de l’article 13 du RGPD). Les instances représentatives du personnel doivent être informées et consultées avant toute décision d’installer un dispositif d’écoute ou d’enregistrement des appels, et les salariés doivent être informés des périodes pendant lesquelles ils sont susceptibles d’être écoutés ou enregistrés.

 

Point important : les enregistrements peuvent être conservés jusqu’à six mois au maximum. Les documents d’analyse peuvent quant à eux être conservés jusqu’à un an à partir de l’enregistrement. Si l’enregistrement sert de preuves à l’établissement d’un contrat ou à l’accomplissement d’une transaction, alors il doit être conservé pendant 5 ans.

 

Pour éviter notamment que des personnes non autorisées n’accèdent aux informations qu’elles n’ont pas à connaître, il est impératif de prendre des mesures de sécurité. Ainsi, l’employeur doit notamment mettre en place des habilitations pour les accès informatiques aux enregistrements, avec une traçabilité des actions effectuées (savoir qui se connecte à quoi, quand et pour quoi faire).

 

L’accès aux informations doit être limité aux services concernés par l’objectif poursuivi. Par exemple, si l’enregistrement est mis en œuvre à des fins de formation, seules pourront accéder aux données les personnes chargées de cette mission.

 

Enfin, l’employeur doit mettre à disposition des salariés des lignes téléphoniques non reliées au système d’enregistrement, ou un dispositif technique leur permettant de couper l’enregistrement, pour les appels personnels. Il en va de même pour les appels passés par les représentants du personnel dans le cadre de l’exercice de leurs mandats.

Benjamin BARATTA – Consultant RGPD

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